From:守部 和孝
サービス系の本を読むとよく書かれているのが
クレームとの向き合い方です。
そういった本には
「めちゃくちゃなクレームをいってくるお客さんがいて
真摯に対応することで、心が通じ、感謝され、
たくさんのお客さんを呼んでくれた」
というような話が書かれています。
だからクレームを大切にして
クレームと真摯に向きあしましょうといいます。
そういう体験をしたという人に会ったことありますか？
僕はそういった類の話を本では何度も読んだことが
ありますが、実際に体験をした人に
会ったことがありません。
といことは奇跡のような話なんだと思います。
奇跡的な話ってやっぱり魅了されますよね。
でも
常識では考えられないようなできごとを奇跡といいます
この奇跡を期待して対応すると
会社が大変なことになってしまいますよね。
過去に言われたクレームを思い出して下さい。
こちらに非があるクレームは、謝り、
誠意ある対応をするのは当然です。
奇跡の話になるのは
お客さんが理不尽な要求をしたり
ただ切れてきたり、
機嫌が悪くて八つ当たりしてくるような
クレームです。
こういうのを悪質なクレーム
先日カウンセラーさんと面談をしていた際に
苦手な方との接し方の話になりました。
ちなみにカウンセラーさんは
僕よりもまあまあ年上で、
経験も豊富です。
豊富な経験があるカウンセラーさんでも
苦労しているのだと感じました。
「こういう人とは守部さんはどう接してますか？」
と聞かれたので
「僕はそういう人は人間性が良くないと
思ってるので付き合わないようにしています。」
と答えると驚いていました。
さすがカウンセラーさんですね
全員とうまく対応したいと考えていたようです。
犯罪者と付き合いますか？
極端な話し、犯罪者と付き合うと
自分自身も黒い人間だと思われますし
信用のおけない人と付き合うことになります。
理不尽に怒ったり、理不尽な要求をしてきたり
値下げのネゴをしつこくしてくる人は
基本的な人間性に問題がある人が多いですよね。
そういう人に関わって
時間も労力も取られてはそんなので
関わりません。
まあどうしても関わることもありますけどね、、、。
でも僕は個人事業です。
たくさんの人とかかわらなくていいです。
好きな人、優しい人、尊敬できる人と
関わっていきたいと思っています。
理不尽なクレームをいう人は
そうではない人、クレーマーと呼ばれる人は
関わっていきたくありません。
あなたのビジネスでもそうじゃないですか？
クレーマーがひとり顧客としているだけで
雰囲気が悪くなることがあります。
クレーマーの人って割りと有名なことって多いです。
自分のいくお店に
僕の知っているクレーマーがいたら
そのお店に行きたくなくなります。
よく参加するコミュニティーにも
あんまり関わりたくない人がいます。
そういう人は他の人にも
関わりたくないと思われています。
口に出さないだけで
感じていることが多いです。
クレーマーは排除することが一番のサービス
という選択肢って大切です。
あなたのお店でも理不尽なクレーマーには
排除する対応をしましょう。
僕自身もセミナーの返金をしたこともあります。
クライアントさんにも自分の好まないお客さんには
ハガキを出さないようにと伝えています。
全て直結してきます。
あなたもぜひクレームを
真摯に受け止めるものと
排除するものに分けて考えてみてください。
