From 市野寿宗
金沢市のオフィスより、、、
前回の記事で、お客さんの感情を知るためにインタビューが大切だという話をしました。
では、より質の高いインタビューをするためにはどうすればよいのでしょうか。
インタビューの質を高める一つの方法は、お客さんの感情を分析することです。
お客さんの感情を知りたいわけなので、インタビューをすることでお客さんの感情を分析していくことが必要になります。
つまり、インタビューがお客さんの感情を分析するようなものになる必要があるということです。
じゃあ、お客さんの感情を分析する力を磨くにはどうすればよいかと言えば、その一つの方法は、
「自分の感情を分析すること」です。
日頃から地道に自分の感情を分析してみてください。
例えば、
怒っているときなぜ自分は怒っているのか、
何に対して怒っているのか、
どんなふうに怒っているのか、
どんなふうだったら怒らなくて済んだのか、、、。
悲しいときも、楽しいときも、嬉しいときも、全てそうです。
特に何も感情がないときも、そうです。なぜ今自分の感情は、いわば凪のような状態なのか。
できれば、ノートなど紙に書き出してみるといいでしょう。
感情は普通、言葉にするのは大変難しいものです。
慣れていないと、頭の中で考えているだけでは、なかなか分析が進みません。
確かに、他人の感情それ自体や、その感情がどのようにして生まれたのかが自分と同じということはないでしょう。
人が違えば感情が違うのは当然です。
でも、だからこそ、「感情の分析の仕方」を身につけることが、お客さんという他人の感情を知るために大切だと言えます。
なので、お客さんの感情を知るために、まず自分の感情を分析してみましょう。
